Pengaruh Transparansi Penggunaan Artificial Intelegence terhadap Persepsi Kredibilitas Brand pada Platform E-Commerce di Indonesia
DOI:
https://doi.org/10.38035/jemsi.v7i6.9539Keywords:
Artificial Intelligence, Transparansi AI, Kredibilitas Merek, E-Commerce, ShopeeAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh transparansi penggunaan Artificial Intelligence (AI) terhadap persepsi kredibilitas brand pada platform e-commerce, khususnya pada pengguna Shopee di Indonesia. Perkembangan teknologi AI dalam layanan e-commerce seperti chatbot customer service, rekomendasi produk otomatis, dan personalisasi promosi telah memberikan efisiensi operasional, namun juga menimbulkan persoalan terkait transparansi informasi dan kepercayaan konsumen. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam terhadap 8 informan yang dipilih menggunakan purposive sampling. Informan merupakan pengguna aktif Shopee yang telah berinteraksi dengan fitur berbasis AI dalam proses transaksi dan layanan pelanggan. Analisis data dilakukan menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldaña yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa transparansi penggunaan AI berpengaruh signifikan terhadap persepsi kredibilitas brand. Keterbukaan informasi mengenai penggunaan chatbot, sistem rekomendasi produk, dan perlindungan data konsumen dipersepsikan sebagai bentuk kejujuran, profesionalisme, dan tanggung jawab brand. Sebaliknya, kurangnya transparansi serta pengalaman negatif terhadap chatbot yang tidak responsif dapat menurunkan tingkat kepercayaan konsumen terhadap brand. Penelitian ini menegaskan bahwa keberhasilan implementasi AI tidak hanya ditentukan oleh kecanggihan teknologi, tetapi juga oleh kemampuan perusahaan dalam membangun komunikasi yang terbuka dan jujur kepada konsumen.
References
Adanyin, A. (2024). Ethical AI in Retail: Consumer Privacy and Fairness. arXiv preprint arXiv:2410.15369.
Affan, M. F., & Nur’Aini, F. (2025). Persepsi Pengguna terhadap Kualitas Komunikasi Chatbot AI Shopee: Studi Kualitatif pada Konsumen Aktif Marketplace Shopee. Kajian Administrasi Publik dan Ilmu Komunikasi.
Claudia, I. E., Maesaroh, S. S., & Nugraha, M. R. (2025). Impact of AI-powered chatbot Choki on Shopee Users’ Continuance Intention. Journal of Business and Information Systems, 7(2).
Creswell, J. W. (2023). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches. Sage Publications.
Davenport, T. H., Guha, A., Grewal, D., & Bressgott, T. (2020). How Artificial Intelligence Will Change the Future of Marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(1), 24–42.
DeZao, T. (2024). Enhancing Transparency in AI-Powered Customer Engagement. arXiv preprint arXiv:2410.01809.
Dworkin, S. L. (2024). Sample Size in Qualitative Research Using In-Depth Interviews: A View from The Associate Editor 12 Years Later. Archives of Sexual Behavior, 53(10), 3701–3704.
Dwivedi, Y. K., Hughes, L., Ismagilova, E., Aarts, G., Coombs, C., Crick, T., Duan, Y., Dwivedi, R., Edwards, J., Eirug, A., Galanos, V., Ilavarasan, P. V., Janssen, M., Jones, P., Kar, A. K., Kizgin, H., Kronemann, B., Lal, B., Lucini, B., … Williams, M. D. (2021). Artificial Intelligence (AI): Multidisciplinary Perspectives on Emerging Challenges, Opportunities, and Agenda for Research, Practice and Policy. International Journal of Information Management, 57, 101994.
Erdem, T., & Swait, J. (2004). Brand Credibility, Brand Consideration, and Choice. Journal of Consumer Research, 31(1), 191–198.
Gursoy, D., Chi, O. H., Lu, L., & Nunkoo, R. (2019). Consumers Acceptance of Artificially Intelligent (AI) Device Use in Service Delivery. International Journal of Information Management, 49, 157–169.
Huang, M. H., & Rust, R. T. (2021). A Strategic Framework for Artificial Intelligence in Marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 49(1), 30–50.
Ivey, J., Field, A., & Xiao, Z. (2026). What Makes a Good Response? An Empirical Analysis of Quality in Qualitative Interviews. arXiv preprint arXiv:2604.05163.
Izzudin, A., Yuan, C. Y., Ramadhini, A. C., & Aulia, V. R. (2025). Penerimaan Teknologi Chatbot Shopee oleh Konsumen: Studi Kasus pada Platform E-Commerce di Indonesia. Kohesi: Jurnal Sains dan Teknologi.
Kagan, E., Hathaway, B., & Dada, M. (2025). Deploying Chatbots in Customer Service: Adoption Hurdles and Simple Remedies. arXiv preprint arXiv:2504.06145.
Kaplan, A., & Haenlein, M. (2019). Siri, Siri, in My Hand: Who’s the Fairest in the Land? On the Interpretations, Illustrations, and Implications of Artificial Intelligence. Business Horizons, 62(1), 15–25.
Luo, X., Tong, S., Fang, Z., & Qu, Z. (2019). Frontiers: Machines vs. Humans: The Impact of Artificial Intelligence Chatbot Disclosure on Customer Purchases. Marketing Science, 38(6), 937–947.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2019). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook (4th ed.). Sage Publications.
Paschen, J., Pitt, L., & Kietzmann, J. (2020). Artificial Intelligence: Building Blocks and an Innovation Typology. Business Horizons, 63(2), 147–155.
Puntoni, S., Reczek, R. W., Giesler, M., & Botti, S. (2021). Consumers and Artificial Intelligence: An Experiential Perspective. Journal of Marketing, 85(1), 131–151.
Seaborn, K., Urakami, J., Pennefather, P., & Miyake, N. P. (2024). Qualitative Approaches to Voice UX. arXiv preprint arXiv:2404.14736.
Shin, D. (2021). The Effects of Explainability and Causability on Perception, Trust, and Acceptance: Implications for Explainable AI. International Journal of Human-Computer Studies, 146, 102551.
Squire, C. M., Giombi, K. C., Rupert, D. J., Amoozegar, J., & Williams, P. (2024). Determining an Appropriate Sample Size for Qualitative Interviews to Achieve True and Near Code Saturation. Journal of Medical Internet Research, 26, e52998.
Voorhees, C. M., Fombelle, P. W., Gregoire, Y., Bone, S., Gustafsson, A., Sousa, R., & Walkowiak, T. (2017). Service Encounters, Experiences and the Customer Journey: Defining the Field and a Call to Expand Our Lens. Journal of Business Research, 79, 269–280.
Wang, X., et al. (2024). The Positive Effect of Artificial Intelligence Technology Transparency on Digital Endorsers: Based on the Theory of Mind Perception. Journal of Retailing and Consumer Services, 78, 103777.
Xie, Y., Batra, R., & Peng, S. (2015). An Extended Model of Preference Formation Between Global and Local Brands: The Roles of Identity Expressiveness, Trust, and Affect. Journal of International Marketing, 23(1), 50–71.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Nabilla Arswendita, Adela Vita
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI).
