Pengaruh Innovation Resistance Theory (IRT) terhadap Word of Mouth dan Kesediaan untuk Merekomendasikan, dengan Kesediaan Melanjutkan Penggunaan sebagai Variabel Mediasi pada Pengguna Mobile JKN
DOI:
https://doi.org/10.38035/jimt.v7i4.8213Keywords:
Innovation Resistance Theory, Mobile JKN, continuance intention, word of mouth, intention to recommendAbstract
Transformasi digital dalam layanan kesehatan mendorong organisasi publik untuk memanfaatkan teknologi informasi guna meningkatkan aksesibilitas dan efisiensi pelayanan kepada masyarakat. Salah satu inovasi tersebut adalah aplikasi Mobile JKN yang dikembangkan oleh BPJS Kesehatan untuk memudahkan peserta Jaminan Kesehatan Nasional dalam mengakses berbagai layanan administrasi kesehatan secara digital. Meskipun memiliki potensi manfaat yang besar, tingkat pemanfaatan Mobile JKN masih relatif rendah dibandingkan dengan jumlah peserta JKN secara keseluruhan, yang menunjukkan adanya resistensi terhadap inovasi di kalangan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Innovation Resistance Theory yang meliputi usage barrier, value barrier, dan traditional barrier terhadap word of mouth dan intention to recommend dengan continuance intention sebagai variabel mediasi pada pengguna Mobile JKN. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 200 responden pengguna Mobile JKN di Indonesia dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa usage barrier tidak berpengaruh signifikan terhadap continuance intention, sedangkan value barrier dan traditional barrier berpengaruh signifikan terhadap continuance intention namun dengan arah hubungan yang tidak sesuai dengan hipotesis penelitian. Selain itu, continuance intention terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth serta intention to recommend. Temuan ini menunjukkan bahwa keberlanjutan penggunaan layanan digital memiliki peran penting dalam mendorong terbentuknya rekomendasi positif terhadap layanan kesehatan digital.
References
Akram, U., Junaid, M., Zafar, A. U., Li, Z., & Fan, M. (2024). The role of digital platforms in health service continuance: Integrating expectation–confirmation theory and continuance intention model. Telematics and Informatics, 89, 102073.
Gautam, S., Jain, K., & Singh, V. (2021). A study of barriers faced by consumers in using UPI-based apps. In Advances in Interdisciplinary Research in Engineering and Business Management (pp. 1–10). Springer.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2021). Multivariate data analysis (8th ed.). Cengage Learning.
Hakim, A. U., Rustanto, A. E., Bratakusumah, D. S., & Sutawijaya, A. H. (2024). Analisis efektivitas penggunaan aplikasi Mobile JKN sebagai bagian pelayanan publik pada BPJS Kesehatan di Kota Bekasi. Jurnal Cahaya Mandalika, 5(2), 1087–1095.
Hossain, Z. (2023). A modified innovation resistance theory approach to e-tourism resistance intention in Bangladesh. Journal of Technology Management & Innovation, 18(4), 59–71.
Iyanna, S., Kaur, P., Ractham, P., Talwar, S., & Islam, A. N. (2022). Digital transformation of the healthcare sector: A bibliometric analysis. Journal of Business Research, 153, 150–161.
Kaur, P., Dhir, A., Singh, N., Sahu, G., & Almotairi, M. (2020). An innovation resistance theory perspective on mobile payment solutions. Journal of Retailing and Consumer Services, 55, 102059.
Khanra, S., Dhir, A., Kaur, P., & Joseph, R. P. (2021). Factors influencing the adoption postponement of mobile payment services in the hospitality sector during a pandemic. Journal of Hospitality and Tourism Management, 46, 26–39.
Migliore, G., Wagner, R., Cechella, F. S., & Liébana-Cabanillas, F. (2022). Antecedents to the adoption of mobile payment in China and Italy: An integration of UTAUT2 and innovation resistance theory. Information Systems Frontiers, 24, 2099–2122.
Manyanga, W., Makanyeza, C., & Muranda, Z. (2022). The impact of customer experience on behavioral intentions: The mediating role of customer satisfaction and word of mouth. Journal of Retailing and Consumer Services, 64, 102757.
Nguyen, T. H., & Phan, T. T. (2022). The impact of digital word-of-mouth on consumer behavior in online environments. Journal of Business Research, 140, 523–534.
Raimo, N., De Nuccio, E., Giakoumelou, A., Petruzzella, F., & Vitolla, F. (2022). Digital transformation and public sector performance: Evidence from healthcare. Technological Forecasting and Social Change, 175, 121377.
Talwar, S., Dhir, A., Kaur, P., & Mäntymäki, M. (2021). Why do people use telemedicine services during the COVID-19 pandemic? A study of users’ perspectives. Journal of Business Research, 131, 378–389.
Wulandari, D., Sari, R. P., & Nugroho, Y. (2024). Analisis penggunaan aplikasi Mobile JKN dalam meningkatkan akses layanan kesehatan digital di Indonesia. Jurnal Kesehatan Masyarakat Indonesia, 19(1), 45–56.
Zhang, T., Lu, C., Torres, E., & Chen, P. (2021). Engaging customers through social media: The role of perceived value and satisfaction in driving word-of-mouth. Journal of Hospitality and Tourism Management, 47, 98–107.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Muhammad Ramadhani Jatmika, Arif Hartono
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwaJurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT).
