Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Tarif terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Permata Hati Metro Lampung
DOI:
https://doi.org/10.38035/jimt.v7i6.9592Keywords:
kualitas pelayanan, nilai tarif, kepuasan pasien, loyalitas pasien, rumah sakitAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan nilai tarif terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien rawat inap di RS Permata Hati Metro Lampung. Metode yang digunakan yaitu metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif verifikatif dan desain cross sectional. Populasi penelitian adalah seluruh pasien rawat inap RS Permata Hati Metro Lampung tahun 2025 sebanyak 4.125 pasien. Jumlah sampel 365 responden ditentukan menggunakan rumus Slovin dengan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner yang telah memenuhi uji validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis) yang meliputi uji koefisien determinasi, uji simultan (uji F), uji parsial (uji t), dan uji Sobel untuk menguji peran variabel mediasi. Hasil didapatkan bahwa kualitas pelayanan dan nilai tarif berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Kualitas pelayanan, nilai tarif, dan kepuasan pasien juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan nilai tarif secara simultan mampu menjelaskan variasi kepuasan pasien sebesar 70,7%, sedangkan kualitas pelayanan, nilai tarif, dan kepuasan pasien mampu menjelaskan variasi loyalitas pasien sebesar 59,4%. Hasil uji Sobel didapatkan kepuasan pasien terbukti memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dengan nilai Z (6,581) dan memediasi pengaruh nilai tarif terhadap loyalitas pasien dengan nilai Z (6,557). Kesimpulan penelitian ini yaitu peningkatan kualitas pelayanan dan pengelolaan tarif yang sesuai dengan harapan pasien akan meningkatkan kepuasan pasien yang pada akhirnya berdampak pada peningkatan loyalitas pasien rawat inap di RS Permata Hati Metro Lampung.
References
All Habsy, B., Dianing Armania, S., Badriyahtus Sholikah, E., Hafizhah, M., & Putri Maharani, A. (2024). Memahami konsep dasar organisasi dan manajemen. Journal of Comprehensive Science (JCS), 3(12), 5319–5332. https://doi.org/10.59188/jcs.v3i12.2908
Ariani Salsabila, T., Eka Purwanda, & Farida Yuliaty. (2024). Kualitas pelayanan sebagai faktor penentu kepuasan dan loyalitas pasien di rumah sakit. EKOMA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 4(1), 1105–1120. https://doi.org/10.56799/ekoma.v4i1.5359
Hidayat, A. W., Julia, J., & Maulana, M. R. (2025). Analisis kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan. Journal of Health Research Science, 5(1), 196–204. https://doi.org/10.34305/jhrs.v5i1.1722
Jannah, W. M. (2025). The effect of hospital service quality, perceived value, and perceived price on patient loyalty and patient satisfaction. Almana: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 9(2), 307–315. https://doi.org/10.36555/almana.v9i2.2877
Khodijah, R., Akhmad Dwi Priyatno, & Syntia Rahutami. (2024). Analysis of service quality on patient satisfaction in inpatient installations of regional hospital 2024. Cendekia Medika: Jurnal Stikes Al-Ma'arif Baturaja, 9(2), 265–273. https://doi.org/10.52235/cendekiamedika.v9i2.391
Lende, S., Yadi, S., & Zaharuddin. (2025). Dampak sistem informasi manajemen, kualitas pelayanan, dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit XYZ. Arus Jurnal Sosial dan Humaniora, 5(1), 223–231. https://doi.org/10.57250/ajsh.v5i1.1040
Mursalin, A., Gmt, C., Aist, C., Setiawan, H. D. A., Kom, S., Septiawan, D. F. E., Yuliani, W., & Si, S. (2025). Manajemen rumah sakit.
Rao, X., Luo, L., Xiang, J., & Wang, X. (2025). The impact of perceived value, customer expectations, and patient experience on the satisfaction of contracted patients in hospitals. BMC Health Services Research, 25(1), 7. https://doi.org/10.1186/s12913-024-12118-1
Rosilawati, R., Ariawaty, R. R. N., & Syahidin, R. (2025). The influence of service quality and patient experience on inpatient satisfaction. Journal La Medihealtico, 6(5), 1322–1336. https://doi.org/10.37899/journallamedihealtico.v6i5.2638
Sitepu, M., & Kosasih, K. (2024). Analisis loyalitas pasien dan kepuasan pasien: Pendekatan kajian literatur dengan kualitas pelayanan rumah sakit sebagai variabel intervening. Jurnal Penelitian Inovatif, 4(4), 2047–2058. https://doi.org/10.54082/jupin.834
Sumarni, S., & Rizky, W. (2025). Evaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan pasien di era JKN: Studi kasus menggunakan indikator HCAHPS. Indonesian Journal of Hospital Administration, 8(2), 65. https://doi.org/10.21927/ijhaa.2025.8(2).65-81
Harmen, E. L., Sari, F. Y., Herman, P. W., & Alhamda, S. (2025). Hubungan kepuasan pasien terhadap loyalitas di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Payakumbuh: Studi cross-sectional. Indonesian Journal of Hospital Administration, 8(2), 117. https://doi.org/10.21927/ijhaa.2025.8(2).117-129
Kurniawan, T. R., Herman, H., Wicara, D. G., & Rofidah, S. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dengan loyalitas pasien sebagai variabel mediasi pada Rumah Sakit Umum Daerah Riau. Jurnal Daya Saing, 11(1), 132–141. https://doi.org/10.35446/dayasaing.v11i1.2180
Puspita, M., & Paramata, V. (2024). The influence of service quality and patient satisfaction on inpatient loyalty in the hospital service industry. Journal of Community Health Provision, 4(2), 118–124. https://doi.org/10.55885/jchp.v4i2.406
Utari, I. A. L. A., Kosasih, K., & Asnar, E. S. M. (2025). Analisis kualitas layanan terhadap kepuasan pasien dan implikasinya terhadap loyalitas pasien rawat inap (Studi di RSUD Taman Husada Kota Bontang Kalimantan Timur). Jurnal Ners, 9(4), 6887–6896. https://doi.org/10.31004/jn.v9i4.50384
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Jihan Nur Pratiwi, Kosasih Kosasih, Etty Sofia Mariati Asnar
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwaJurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT).
