Pengaruh E-Service Quality terhadap Niat Beli Ulang Melalui E-Satisfaction dan Electronic Words of Mouth pada Jasa Kurir Indonesia (Studi pada Pengguna Jasa Kurir di Wilayah Jakarta)
DOI:
https://doi.org/10.38035/jimt.v8i1.9931Keywords:
E-service quality, E-satisfaction, E-words of mouth, Niat Beli Ulang Jasa KurirAbstract
Pada era globalisasi, perusahaan saling bersaing membuat inovasi baru dalam bisnis, salah satunya adalah jasa kurir. Di Indonesia terdapat beberapa perusahaan jasa kurir, di antaranya adalah Ninja Express, Wahana, Paxel, Indah Logistik, dan juga Lalamove yang menepati lima posisi terendah menurut data brand logistic preference. Kelima jasa kurir ini masih menerima banyak keluhan pelanggan mengenai system aplikasi yang sering bermasalah. Para pelanggan juga kerap membagikan pengalaman dan ulasan mereka di internet. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality, terhadap niat beli ulang yang dimediasi oleh e-satisfaction dan e-words of mouth (EWOM) pada kelima jasa kurir tersebut. Penelitian ini menggunakan metode pengolahan data Partial Least Square (PLS) dengan jumlah sample sebanyak 273 responden. Hasil analisis data penelitian menunjukan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara e-service quality terhadap niat beli ulang yang dimediasi oleh e-satisfaction dengan signifikansi T-Statistic 6,996 (> 1,96), dan nilai P-values 0,000 (< 0,05) dan terdapat hubungan yang signifikan antata e-service quality terhadap niat beli ulang yang dimediasi oleh e-satisfaction dengan signifikansi nilai T-statistics sebesar 4,828 (> 1,96) dan nilai P-values sebesar 0,000 (< 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa jika nilai e-service quality meningkat, maka e-satisfaction pun akan meninggkat dan EWOM menjadi positif yang berpengaruh terhadap niat beli ulang.
References
Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework. Psychology & Marketing, 20(2).
Damayanti, K., & Indrawati. (2024). The Effect of E-Service Quality on E-Word of Mouth in E-Commerce Website Users with E-Satisfaction as Intervening Variable. The Effect of E-Service Quality on E-Word of Mouth in E-Commerce Website Users with E-Satisfaction as Intervening Variable, 7(5).
Fang, Y. H., Chiu, C. M., & Wang, E. T. G. (2011). Understanding Customers’ Satisfaction and Repurchase Intentions: An Integration of IS Success Model, Trust, and Justice. Internet Research, 21(4).
Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2011). PLS SEM: Indeed a silver bullet. Journal of Marketing Theory and Practice, 19(2).
Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., & Rickard, J. A. (2003). Customer Repurchase Intention: A General Structural Equation Model. European Journal of Marketing, 37(11/12).
Hendro, H., & Keni, K. (2020). eWOM dan Trust sebagai Prediktor terhadap Purchase Intention: Brand Image sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Komunikasi, 12(2).
Kasih, S. S., & Moeliono, N. N. K. (2020). Pengaruh e Service Quality dan e Trust terhadap e Loyalty dengan e Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Sorabel di Bandung). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 5(4).
Kim, C., Galliers, R. D., Shin, N., Ryoo, J.-H., & Kim, J. (2012). Factors Influencing Internet Shopping Value and Customer Repurchase Intention. Electronic Commerce Research and Applications, 11(4).
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Luyanny, & Widjaja, W. (2024). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Repurchase Intention Melalui E-Satisfaction: Studi Pada Pengguna Platform Sociolla Tahun 2023. Jurnal Manuhara: Pusat Penelitian Ilmu Manajemen Dan Bisnis , 2(3).
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. McGraw-Hill.
Risnia, Z. N., & Solekah, N. A. (2023). E-Satisfaction as a Mediating Variable the Influence of E-Service Quality on E-WOM in LinkAja Syariah Users. MALIA: Jurnal Ekonomi Islam, 14(2).
Wijaya, E. P., & Haryono, T. (2025). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-WOM dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Mediasi pada Pengguna Aplikasi Belajar Ruangguru Journal: Jurnal Manajemen Terapan dan Keuangan. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuanga, 14(3).
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Maria Fransiska Pade Wungblolong, Dian Artanti Arubusman, Siti Maemunah, Edhie Budi Setiawan, Veronica Veronica
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwaJurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT).
